Profi.io
Profi.io
Profi — американский стартап, который помогает коучам работать с клиентами.
Я присоединился к команде в конце 2023, когда продукт менялся из инструмента для соло-коучей в платформу для командной работы.
Продукт не соответствовал процессам команд, что создавало обходные сценарии, ошибки и повышало риск оттока клиентов. Моей задачей было трансформировать продукт в инструмент для команд.
Profi — американский стартап, который помогает коучам работать с клиентами.
Я присоединился к команде в конце 2023, когда продукт менялся из инструмента для соло-коучей в платформу для командной работы.
Продукт не соответствовал процессам команд, что создавало обходные сценарии, ошибки и повышало риск оттока клиентов. Моей задачей было трансформировать продукт в инструмент для команд.
Heading
Длительность
2023—2025
2023—2025
Домен
B2B, SaaS, Web
B2B, SaaS, Web
Команда
Продакт
Дизайнер
UX-исследователь
Продакт
Дизайнер
UX-исследователь
Исследования
Глубинные интервью
Анализ конкурентов
UX-тесты
Глубинные интервью
Анализ конкурентов
UX-тесты
Моя роль
Системный дизайн продукта — от концепции и архитектуры до реализации, контроля качества и последующего развития на основе фидбека.
Системный дизайн продукта — от концепции и архитектуры до реализации, контроля качества и последующего развития на основе фидбека.
Heading
Я перестроил сервисную модель под командную работу, опираясь на реальные процессы в командах.
Это позволило сохранить 100% ключевых клиентов и привлечь новых в течении первых месяцев после релиза. Цикл продаж сервисов в некоторых командных сценариях сократился с 5 дней до 1, а обходные сценарии были полностью исключены, что повлияло на рост CSAT на 45%.
Я перестроил сервисную модель под командную работу, опираясь на реальные процессы в командах.
Это позволило сохранить 100% ключевых клиентов и привлечь новых в течении первых месяцев после релиза. Цикл продаж сервисов в некоторых командных сценариях сократился с 5 дней до 1, а обходные сценарии были полностью исключены, что повлияло на рост CSAT на 45%.
Проблемы
Проблемы
Для работы с клиентами коучи комбинировали Пакеты и Программы — разные инструменты, необходимые для построения коучингового процесса, но не связанные между собой на платформе.
В результате прогресс клиента отслеживался сразу в нескольких местах, и его нельзя было автоматизировать. Администраторам приходилось вручную управлять шагами клиента и собирать отчёты о его прогрессе. Коучам было сложно видеть целостную картину работы и планировать следующие шаги с клиентом.
Для работы с клиентами коучи комбинировали Пакеты и Программы — разные инструменты, необходимые для построения коучингового процесса, но не связанные между собой на платформе.
В результате прогресс клиента отслеживался сразу в нескольких местах, и его нельзя было автоматизировать. Администраторам приходилось вручную управлять шагами клиента и собирать отчёты о его прогрессе. Коучам было сложно видеть целостную картину работы и планировать следующие шаги с клиентом.
Для работы с клиентами коучи комбинировали Пакеты и Программы — разные инструменты, необходимые для построения коучингового процесса, но не связанные между собой на платформе.
В результате прогресс клиента отслеживался сразу в нескольких местах, и его нельзя было автоматизировать. Администраторам приходилось вручную управлять шагами клиента и собирать отчёты о его прогрессе. Коучам было сложно видеть целостную картину работы и планировать следующие шаги с клиентом.
Для работы с клиентами коучи комбинировали Пакеты и Программы — разные инструменты, необходимые для построения коучингового процесса, но не связанные между собой на платформе.
В результате прогресс клиента отслеживался сразу в нескольких местах, и его нельзя было автоматизировать. Администраторам приходилось вручную управлять шагами клиента и собирать отчёты о его прогрессе. Коучам было сложно видеть целостную картину работы и планировать следующие шаги с клиентом.
Прогресс клиента в программе
Прогресс клиента в пакете сессий
Карточка клиента не отображала совокупный прогресс и, к тому же, была доступна только из CRM, а значит открыть ее в контексте рабочих сценариев было невозможно.
Структура услуги, его цена и назначенный коуч были жёстко привязаны к сервису. Любые изменения — другой специалист, новая цена или дополнительные шаги — требовали создания копий сервиса или отправки материалов отдельно.
В результате возникало множество дублирующих копий: было сложно понять, кто за что отвечает, где находится клиент, какая версия актуальна. Продажи и управление ценами оставались ограниченными, а коучи и менеджеры сталкивались с трудностями в отслеживании прогресса и поддержании целостности клиентского пути.
Из-за копирования работа с сервисами становилась неуправляемой.
Исследование
Исследование
Мы изучили реальные процессы 7 команд: ключевые этапы, роли и задачи.
Мы изучили реальные процессы 7 команд: ключевые этапы, роли и задачи.
Работа коучей строится вокруг клиентского пути, который проходит через серию сессий, форм и учебных материалов.
Работа коучей строится вокруг клиентского пути, который проходит через серию сессий, форм и учебных материалов.
В процессе участвуют администраторы, коучи, клиенты и HR-партнёры.
В процессе участвуют администраторы, коучи, клиенты и HR-партнёры.
Путь клиента часто меняется по ходу работы — нужно дополнять его новыми шагами.
Путь клиента часто меняется по ходу работы — нужно дополнять его новыми шагами.
В продажах участвуют отдельные менеджеры и только иногда сами коучи. Стоимость одного и того же сервиса может отличаться в зависимости от целей клиента и маркетинга.
В продажах участвуют отдельные менеджеры и только иногда сами коучи. Стоимость одного и того же сервиса может отличаться в зависимости от целей клиента и маркетинга.
Я наложил эту модель на текущую платформу и определил, где продукт не соответствует.
Я наложил эту модель на текущую платформу и определил, где продукт не соответствует.
Ключевые решения
Ключевые решения
Я объединил разные инструменты в один, отделил стоимость от услуги, а клиентский путь и хоста вынес на уровень клиента, чтобы сервис больше не определял, как и с кем работают все клиенты сразу.
Это позволило:
продавать сервисы на разных условиях
гибко управлять клиентским путём
распределять клиентов между коучами
Я объединил разные инструменты в один, отделил стоимость от услуги, а клиентский путь и хоста вынес на уровень клиента, чтобы сервис больше не определял, как и с кем работают все клиенты сразу.
Это позволило:
продавать сервисы на разных условиях
гибко управлять клиентским путём
распределять клиентов между коучами
Новая модель данных
Клиентский путь
Клиентский путь
Для работы с клиентом в сервисе добавлена новая сущность — Engagement. В нём собираются все активности, участники и правила, что позволяет управлять услугой как единым процессом.
Для работы с клиентом в сервисе добавлена новая сущность — Engagement. В нём собираются все активности, участники и правила, что позволяет управлять услугой как единым процессом.
Heading
Engagement позволяет создать любой формат услуги — от программы и пакета до их комбинаций, а также использует общий layout для всех ролей — меняются только данные и действия через матрицу прав.
Это упрощает внедрение новых ролей и делает работу админа более наглядной, показывая, как сервис выглядит для клиента.
Engagement позволяет создать любой формат услуги — от программы и пакета до их комбинаций, а также использует общий layout для всех ролей — меняются только данные и действия через матрицу прав.
Это упрощает внедрение новых ролей и делает работу админа более наглядной, показывая, как сервис выглядит для клиента.
Heading
Прогресс клиента теперь целиком показан в его карточке. Я предложил новый, сквозной паттерн Slide-out — так карточка клиента доступна из любой части платформы.
Прогресс клиента теперь целиком показан в его карточке. Я предложил новый, сквозной паттерн Slide-out — так карточка клиента доступна из любой части платформы.
Heading
Раньше путь клиента был жёстко связан со структурой сервиса, а теперь создается т.н. Client Service — слепок сервиса для клиента, который сохраняет связь с исходной структурой, но может дополняться новыми активностями.
Благодаря этому, коуч может индивидуально достраивать путь клиента.
Раньше путь клиента был жёстко связан со структурой сервиса, а теперь создается т.н. Client Service — слепок сервиса для клиента, который сохраняет связь с исходной структурой, но может дополняться новыми активностями.
Благодаря этому, коуч может индивидуально достраивать путь клиента.
Командная модель
Командная модель
В енгейджменте можно назначать команду. Это создает пул коучей для автоматизации сразу нескольких ключевых сценариев:
В енгейджменте можно назначать команду. Это создает пул коучей для автоматизации сразу нескольких ключевых сценариев:
Клиенты могут сами выбрать себе коуча без привлечения администратора.
Клиенты могут сами выбрать себе коуча без привлечения администратора.
Сессии распределяются между всеми коучами, не требуя ручного назначения.
Сессии распределяются между всеми коучами, не требуя ручного назначения.
Heading
Теперь коучи назначаются непосредственно на клиентов сервиса, что разрывает жёсткую связь между сервисом и хостом, и позволяет гибко распределять клиентов внутри команды без дублирования услуг.
Теперь коучи назначаются непосредственно на клиентов сервиса, что разрывает жёсткую связь между сервисом и хостом, и позволяет гибко распределять клиентов внутри команды без дублирования услуг.
Продажи
Продажи
Я вынес стоимость и модель оплаты из сервиса, добавив независимый слой для продаж — Оффер.
Я вынес стоимость и модель оплаты из сервиса, добавив независимый слой для продаж — Оффер.
Можно продавать сервис на разных условиях
Можно продавать сервис на разных условиях
Создавать комбинации сервисов, бандлы и пейволы
Создавать комбинации сервисов, бандлы и пейволы
Управлять командой продаж
Управлять командой продаж
Heading
Пользователь может добавить в оффер сервисы, настроить модель оплаты и стоимость, а потом отправить оффер клиенту.
Пользователь может добавить в оффер сервисы, настроить модель оплаты и стоимость, а потом отправить оффер клиенту.
Продажи
Для командной работы с офферами предусморено сразу 2 механики:
Для командной работы с офферами предусморено сразу 2 механики:
Ручное открытие доступа — для менеджеров по продажам.
Ручное открытие доступа — для менеджеров по продажам.
Динамический доступ к офферу — для хостов енгейджментов, добавленных в оффер.
Динамический доступ к офферу — для хостов енгейджментов, добавленных в оффер.
