Profi.io
Profi.io
Profi — американский стартап, который помогает коучам работать с клиентами.
Я присоединился к команде в конце 2023, когда продукт менялся из инструмента для соло-коучей в платформу для командной работы. Продукт не справлялся с командными сценариями, что создавало обходные пути, ошибки и повышало риск оттока клиентов. Моей задачей было трансформировать продукт в инструмент для команд.
Profi — американский стартап, который помогает коучам работать с клиентами.
Я присоединился к команде в конце 2023, когда продукт менялся из инструмента для соло-коучей в платформу для командной работы. Продукт не справлялся с командными сценариями, что создавало обходные пути, ошибки и повышало риск оттока клиентов. Моей задачей было трансформировать продукт в инструмент для команд.
Heading
Я перестроил сервисную модель под командную работу, опираясь на реальные процессы в командах. Это позволило сохранить 100% ключевых клиентов и привлечь новых в течении первых месяцев после релиза. Цикл продаж сервисов в некоторых командных сценариях сократился с 5 дней до 1, а обходные сценарии были полностью исключены, что повлияло на рост CSAT с 11% до 70%.
Я перестроил сервисную модель под командную работу, опираясь на реальные процессы в командах. Это позволило сохранить 100% ключевых клиентов и привлечь новых в течении первых месяцев после релиза. Цикл продаж сервисов в некоторых командных сценариях сократился с 5 дней до 1, а обходные сценарии были полностью исключены, что повлияло на рост CSAT с 11% до 70%.
Главное
Мы начали с изучения того, как коучинговые команды реально работают с клиентами. На интервью мы выяснили основные этапы, роли и задачи, а потом сопоставили это с платформой. Мы увидели архитектурную проблему: работа коучей строится вокруг инструментов, тогда как в реальности они работают с клиентом и его прогрессом.
Мы начали с изучения того, как коучинговые команды реально работают с клиентами. На интервью мы выяснили основные этапы, роли и задачи, а потом сопоставили это с платформой. Мы увидели архитектурную проблему: работа коучей строится вокруг инструментов, тогда как в реальности они работают с клиентом и его прогрессом.
Мой вклад:
Мой вклад:
объединил клиентский путь в одном инструменте
объединил клиентский путь в одном инструменте
перенес клиентский путь и назначенного коуча с уровня сервиса на уровень клиента
перенес клиентский путь и назначенного коуча с уровня сервиса на уровень клиента
отделил стоимость от самой услуги.
отделил стоимость от самой услуги.
Это позволило:
Это позволило:
гибко управлять клиентским путём
гибко управлять клиентским путём
распределять клиентов между коучами
распределять клиентов между коучами
делегировать продажи команде
делегировать продажи команде
Сервисы
Сервисы
Коучам нужен гибкий инструмент для работы с клиентами и назначениями коучей. Profi предлагал разрозненные форматы услуг с ограниченной командной моделью. Это снижало эффективность и вызывало ошибки.
Я спроектировал Engagement — единый инструмент, в котором собираются все активности и участники, а путь клиента автоматизирован.
Коучам нужен гибкий инструмент для работы с клиентами и назначениями коучей. Profi предлагал разрозненные форматы услуг с ограниченной командной моделью. Это снижало эффективность и вызывало ошибки.
Я спроектировал Engagement — единый инструмент, в котором собираются все активности и участники, а путь клиента автоматизирован.
Heading
Сила Engagement в его гибкости. Коуч может индивидуально дополнять путь клиента новыми активностями, не нарушая связь с основной программой. Это сохраняет видимость клиентского прогресса для всей команды сервиса и упрощает отчетность для админа.
Сила Engagement в его гибкости. Коуч может индивидуально дополнять путь клиента новыми активностями, не нарушая связь с основной программой. Это сохраняет видимость клиентского прогресса для всей команды сервиса и упрощает отчетность для админа.
Engagement использует единый layout для всех участников — меняются только данные и действия. Такой подход упростил поддержку ролей и сделал работу админа более предсказуемой.
Engagement использует единый layout для всех участников — меняются только данные и действия. Такой подход упростил поддержку ролей и сделал работу админа более предсказуемой.
Продажи
Продажи
Администраторам нужно продавать сервисы на разных условиях и в разных комбинациях. В Profi цена была зашита в сервис, что вынуждало дублировать их для изменения цены, а комбинировать сервисы и назначать менеджеров приходилось вне платформы.
Я отделил продажи от услуги и перенес их в Офферы. Это позволяет продавать сервис на разных условиях, создавать комбинации сервисов, бандлы и пейволы, а еще управлять командой продаж.
Администраторам нужно продавать сервисы на разных условиях и в разных комбинациях. В Profi цена была зашита в сервис, что вынуждало дублировать их для изменения цены, а комбинировать сервисы и назначать менеджеров приходилось вне платформы.
Я отделил продажи от услуги и перенес их в Офферы. Это позволяет продавать сервис на разных условиях, создавать комбинации сервисов, бандлы и пейволы, а еще управлять командой продаж.
Heading
Клиентский опыт строился как непрерывный сценарий от оффера до начала работы в Engagement.
Клиентский опыт строился как непрерывный сценарий от оффера до начала работы в Engagement.
