Платформа для командной работы в коучинге
Платформа для командной работы в коучинге
Profi — американский стартап, который помогает коучам работать с клиентами.
Сервис не справлялся с командными сценариями, что приводило к обходным решениям, ошибкам и риску оттока клиентов.
Profi — американский стартап, который помогает коучам работать с клиентами.
Сервис не справлялся с командными сценариями, что приводило к обходным решениям, ошибкам и риску оттока клиентов.
Команда
Продакт
Дизайнер
UX-рисерчер
Продакт
Дизайнер
UX-рисерчер
Продакт
Дизайнер (я)
UX-рисерчер
Исследования
Глубинные интервью
Анализ рынка
UX-тесты
Глубинные интервью
Анализ рынка
UX-тесты
Моя роль
Дизайн
Прототипы
Поддержка
Дизайн
Прототипы
Поддержка
Проектирование
Дизайн
Прототипы
Поддержка
Результаты
Результаты
Результаты
Я перестроил сервисную модель под командную работу, опираясь на реальные процессы в командах.
Это позволило сохранить 100% ключевых клиентов и привлечь новых в течении первых месяцев после релиза. Цикл продаж сервисов в некоторых командных сценариях сократился с 5 дней до 1, а обходные сценарии были полностью исключены, что повлияло на рост CSAT с 11% до 70%.
Я перестроил сервисную модель под командную работу, опираясь на реальные процессы в командах.
Это позволило сохранить 100% ключевых клиентов и привлечь новых в течении первых месяцев после релиза. Цикл продаж сервисов в некоторых командных сценариях сократился с 5 дней до 1, а обходные сценарии были полностью исключены, что повлияло на рост CSAT с 11% до 70%.
Я перестроил сервисную модель под командную работу, опираясь на реальные процессы в командах.
Это позволило сохранить 100% ключевых клиентов и привлечь новых в течении первых месяцев после релиза. Цикл продаж сервисов в некоторых командных сценариях сократился с 5 дней до 1, а обходные сценарии были полностью исключены, что повлияло на рост CSAT с 11% до 70%.
Исследование
Реальные процессы команд
Я начал с того, что проанализировал все доступные мне материалы: жалобы пользователей и предыдущие интервью.
Я начал с того, что проанализировал все доступные мне материалы: жалобы пользователей и предыдущие интервью.
Я начал с того, что проанализировал все доступные мне материалы: жалобы пользователей и предыдущие интервью.
Работа команды строится вокруг клиентского пути, который проходит через серию сессий, форм и учебных материалов.
Работа команды строится вокруг клиентского пути, который проходит через серию сессий, форм и учебных материалов.
В процессе участвуют администраторы, коучи, клиенты и HR-партнёры (B2B сценарий).
В процессе участвуют администраторы, коучи, клиенты и HR-партнёры (B2B сценарий).
Путь клиента часто меняется по ходу работы — нужно дополнять его новыми шагами.
Путь клиента часто меняется по ходу работы — нужно дополнять его новыми шагами.
В продажах участвуют отдельные менеджеры и только иногда сами коучи. Стоимость одного и того же сервиса может отличаться в зависимости от целей клиента и маркетинга.
В продажах участвуют отдельные менеджеры и только иногда сами коучи. Стоимость одного и того же сервиса может отличаться в зависимости от целей клиента и маркетинга.
Проблемы
Клиентский путь разорван между разными инструментами
Клиентский путь разорван между разными инструментами
Клиентский путь разорван между разными инструментами
Для работы с клиентами коучи комбинировали Пакеты и Програмы, которые не были связаны друг с другом. Прогресс клиента находился сразу в нескольких местах.
Для работы с клиентами коучи комбинировали Пакеты и Програмы, которые не были связаны друг с другом. Прогресс клиента находился сразу в нескольких местах.
Коучам было сложно видеть общий путь клиента и передавать его между этапами, а администраторам — контролировать прогресс, координировать команду и формировать отчётность.
Коучам было сложно видеть общий путь клиента и передавать его между этапами, а администраторам — контролировать прогресс, координировать команду и формировать отчётность.
Невозможно автоматизировать путь клиента между разными сущностями. Приходится вручную координировать клиента по текущим задачам.
Невозможно автоматизировать путь клиента между разными сущностями. Приходится вручную координировать клиента по текущим задачам.
Проблемы
Ограниченное управление командой и клиентским путём
Назначение коучей на клиентов и структура клиентского пути были зашиты в сервис. Чтобы назначить на услугу другого специалиста или немного изменить структуру для клиента, приходилось создавать копию сервиса с другим коучем и/или программой.
Это приводило к накоплению дублей и увеличивало ручную работу администратора.
Не поддерживается гибкая модель продаж
Стоимость услуги также связана с сервисом. Чтобы изменить цену, приходилось создавать копию сервиса с другой ценой или моделью оплаты.
Коуч в сервисе одновременно продавал и вёл клиента, а отдельной роли sales-менеджера в системе не существовало.
Это приводило к дублированию сервисов, ошибкам в работе команды и усложняло масштабирование продаж.
Задача
Задача
Задача
Проблемы
Спроектировать сервисную модель, при которой :
Спроектировать сервисную модель, при которой :
Спроектировать сервисную модель, при которой :
Путь клиента построен и доступен всей команде в одном месте, и может гибко адаптироваться под клиента.
Путь клиента построен и доступен всей команде в одном месте, и может гибко адаптироваться под клиента.
Назначение коуча на клиента или изменение цены не затрагивает сервис.
Назначение коуча на клиента или изменение цены не затрагивает сервис.
Для работы с клиентами коучи комбинировали Пакеты и Програмы, которые не были связаны друг с другом. Прогресс клиента находился сразу в нескольких местах.
Из-за этого было сложно оценить прогресс клиента, автоматизировать его шаги и управлять назначением команды.
Сервис не адаптировался под клиента
Цена, структура сервиса и назначенные на клиента коучи были жёстко связаны между собой. Чтобы изменить условия продажи, назначить другого специалиста или адаптировать путь клиента, командам приходилось создавать копии сервисов и вручную поддерживать их актуальность.
Это приводило к дублированию сервисов, ошибкам в работе команды и усложняло масштабирование продаж.
Задача
Сделать командную работу возможной…
Т.к. легаси — дорабатывать старое отказались, надо делать новое
Чтобы решить, что делать — нужно узнать как реально строится работа с клиентом в командах. Нужно исследование. Какое и кто его провел, с кем
Что я сделал
Проанализировал результаты исследования.
Наложил их на текущую платформу и выявил где продукт не соответствует и почему.
Определил критерии для будущего решения (назначение коучей, работа с программой ученика, продажи услуг)
Провел анализ рынка (как они решают такие задачи)
Предложил новую модель работы с клиентом
Защитил решение перед стейкхолдерами
Подготовил макеты всех ключевых сценариев при плотном взаимодействии с PM и CTO продукта.
Подготовил прототипы для тестов некоторых сценариев, документацию по компонентам.
Дизайн ревью, сбор фидбека от пользователей и доработки после релиза.
Процесс
Мы начали с изучения того, как коучинговые команды реально работают с клиентами. На интервью мы выяснили основные этапы, роли и задачи, а потом сопоставили это с платформой. Мы увидели архитектурную проблему: работа коучей строится вокруг инструментов, тогда как в реальности они работают с клиентом и его прогрессом.
Ключевые решения:
объединил работу с прогрессом клиента в одном инструменте
перенес клиентский путь и ответственного коуча с уровня сервиса на уровень клиента
отделил стоимость от самой услуги.
Это позволило:
гибко управлять клиентским путём
распределять клиентов между коучами
делегировать продажи команде
Решения
Решения
Решения
Коучам нужен гибкий инструмент для работы с клиентами и назначениями коучей. Profi предлагал разрозненные форматы услуг с ограниченной командной моделью. Это снижало эффективность и вызывало ошибки.
Я спроектировал Engagement — единый инструмент, в котором собираются все активности и участники, а путь клиента автоматизирован.
Коучам нужен гибкий инструмент для работы с клиентами и назначениями коучей. Profi предлагал разрозненные форматы услуг с ограниченной командной моделью. Это снижало эффективность и вызывало ошибки.
Я спроектировал Engagement — единый инструмент, в котором собираются все активности и участники, а путь клиента автоматизирован.
Heading
Сила Engagement в его гибкости. Коуч может индивидуально дополнять путь клиента новыми активностями, не нарушая связь с основной программой. Это сохраняет видимость клиентского прогресса для всей команды сервиса и упрощает отчетность для админа.
Сила Engagement в его гибкости. Коуч может индивидуально дополнять путь клиента новыми активностями, не нарушая связь с основной программой. Это сохраняет видимость клиентского прогресса для всей команды сервиса и упрощает отчетность для админа.
Engagement использует единый layout для всех участников — меняются только данные и действия. Такой подход упростил поддержку ролей и сделал работу админа более предсказуемой.
Engagement использует единый layout для всех участников — меняются только данные и действия. Такой подход упростил поддержку ролей и сделал работу админа более предсказуемой.
Продажи
Продажи
Продажи
Администраторам нужно продавать сервисы на разных условиях и в разных комбинациях. В Profi цена была зашита в сервис, что вынуждало дублировать их для изменения цены, а комбинировать сервисы и назначать менеджеров приходилось вне платформы.
Я отделил продажи от услуги и перенес их в Офферы. Это позволяет продавать сервис на разных условиях, создавать комбинации сервисов, бандлы и пейволы, а еще управлять командой продаж.
Администраторам нужно продавать сервисы на разных условиях и в разных комбинациях. В Profi цена была зашита в сервис, что вынуждало дублировать их для изменения цены, а комбинировать сервисы и назначать менеджеров приходилось вне платформы.
Я отделил продажи от услуги и перенес их в Офферы. Это позволяет продавать сервис на разных условиях, создавать комбинации сервисов, бандлы и пейволы, а еще управлять командой продаж.
Heading
Клиентский опыт строился как непрерывный сценарий от оффера до начала работы в Engagement.
Клиентский опыт строился как непрерывный сценарий от оффера до начала работы в Engagement.
Отзывы коллег из Профи
Отзывы коллег из Профи
Отзывы коллег из Профи
Слава — один из лучших дизайнеров, с которыми мне доводилось работать. Он не просто делает красивые интерфейсы, а умеет решать сложные задачи, глубоко понимая пользователей — их мышление, поведение и привычки. Дайте ему любую задачу — и он найдёт вариант лучше, чем можно было ожидать. Это был отличный опыт, и я надеюсь, что у нас ещё будет возможность поработать вместе.
Продакт-менеджер в Profi
Слава — один из лучших дизайнеров, с которыми мне доводилось работать. Он не просто делает красивые интерфейсы, а умеет решать сложные задачи, глубоко понимая пользователей — их мышление, поведение и привычки. Дайте ему любую задачу — и он найдёт вариант лучше, чем можно было ожидать. Это был отличный опыт, и я надеюсь, что у нас ещё будет возможность поработать вместе.
Продакт-менеджер в Profi
С первого дня в Профи Слава впечатлил меня своей способностью быстро превращать инсайты из UX-исследований в сильные продуктовые решения. Мы вместе работали над Service Builder, где он внимательно учёл каждую деталь из моего исследования при проектировании. Этот фокус на пользователе сыграл важную роль в снижении риска оттока и заметно повысил удовлетворённость продуктом среди клиентов.
UX исследователь в Profi
С первого дня в Профи Слава впечатлил меня своей способностью быстро превращать инсайты из UX-исследований в сильные продуктовые решения. Мы вместе работали над Service Builder, где он внимательно учёл каждую деталь из моего исследования при проектировании. Этот фокус на пользователе сыграл важную роль в снижении риска оттока и заметно повысил удовлетворённость продуктом среди клиентов.
UX исследователь в Profi
