Платформа для командной работы в коучинге
Платформа для командной работы в коучинге
Profi — американский стартап, который помогает коучам работать с клиентами.
Сервис не справлялся с командными сценариями, что приводило к обходным решениям, ошибкам и риску оттока клиентов. Моей задачей было перестроить продукт под работу команд.
Profi — американский стартап, который помогает коучам работать с клиентами.
Сервис не справлялся с командными сценариями, что приводило к обходным решениям, ошибкам и риску оттока клиентов. Моей задачей было перестроить продукт под работу команд.
Команда
Продакт
Дизайнер (я)
UX-рисерчер
Продакт
Дизайнер (я)
UX-рисерчер
Исследования
Глубинные интервью
Анализ рынка
UX-тесты
Глубинные интервью
Анализ рынка
UX-тесты
Моя роль
Дизайн
Прототипы
Поддержка
Дизайн
Прототипы
Поддержка
Результаты
Результаты
Результаты
Я перестроил сервисную модель под командную работу, опираясь на реальные процессы в командах.
Это позволило сохранить 100% ключевых клиентов и привлечь новых в течении первых месяцев после релиза. Цикл продаж сервисов в некоторых командных сценариях сократился с 5 дней до 1, а обходные сценарии были полностью исключены, что повлияло на рост CSAT с 11% до 70%.
Я перестроил сервисную модель под командную работу, опираясь на реальные процессы в командах.
Это позволило сохранить 100% ключевых клиентов и привлечь новых в течении первых месяцев после релиза. Цикл продаж сервисов в некоторых командных сценариях сократился с 5 дней до 1, а обходные сценарии были полностью исключены, что повлияло на рост CSAT с 11% до 70%.
Я перестроил сервисную модель под командную работу, опираясь на реальные процессы в командах.
Это позволило сохранить 100% ключевых клиентов и привлечь новых в течении первых месяцев после релиза. Цикл продаж сервисов в некоторых командных сценариях сократился с 5 дней до 1, а обходные сценарии были полностью исключены, что повлияло на рост CSAT с 11% до 70%.
Исследование
Исследование
Исследование
Реальные процессы команд
Реальные процессы команд
Реальные процессы команд
Я начал с того, что проанализировал все доступные мне материалы: жалобы пользователей и предыдущие интервью.
Я начал с того, что проанализировал все доступные мне материалы: жалобы пользователей и предыдущие интервью.
Работа команды строится вокруг клиентского пути, который проходит через серию сессий, форм и учебных материалов.
Работа команды строится вокруг клиентского пути, который проходит через серию сессий, форм и учебных материалов.
В процессе участвуют администраторы, коучи, клиенты и HR-партнёры (B2B сценарий).
В процессе участвуют администраторы, коучи, клиенты и HR-партнёры (B2B сценарий).
Путь клиента часто меняется по ходу работы — нужно дополнять его новыми шагами.
Путь клиента часто меняется по ходу работы — нужно дополнять его новыми шагами.
В продажах участвуют отдельные менеджеры и только иногда сами коучи, а стоимость одного и того же сервиса может отличаться в зависимости от целей клиента и маркетинга.
В продажах участвуют отдельные менеджеры и только иногда сами коучи, а стоимость одного и того же сервиса может отличаться в зависимости от целей клиента и маркетинга.
Проблемы
Проблемы
Проблемы
Клиентский путь был разорван между разными инструментами
Клиентский путь был разорван между разными инструментами
Клиентский путь был разорван между разными инструментами
Команды вынужденно комбинировали Пакеты и Программы, которые не были связаны друг с другом, а дополнительные шаги присылали отдельно. Прогресс клиента находился сразу в нескольких местах.
Команды вынужденно комбинировали Пакеты и Программы, которые не были связаны друг с другом, а дополнительные шаги присылали отдельно. Прогресс клиента находился сразу в нескольких местах.
Было невозможно автоматизировать путь клиента между сущностями и часто приходилось направлять клиента вручную.
Было невозможно автоматизировать путь клиента между сущностями и часто приходилось направлять клиента вручную.
Коучам было сложно увидеть весь путь клиента и передавать его друг другу между этапами.
Коучам было сложно увидеть весь путь клиента и передавать его друг другу между этапами.
Администраторам — контролировать прогресс, координировать команду и формировать отчётность.
Администраторам — контролировать прогресс, координировать команду и формировать отчётность.
Дополнительные шаги клиента выносились за пределы услуги, что еще больше фрагментировало прогресс и снижало эффективность работы.
Дополнительные шаги клиента выносились за пределы услуги, что еще больше фрагментировало прогресс и снижало эффективность работы.
Прогресс клиента в программе
Прогресс клиента в программе
Проблемы
Ограниченное управление командой
Ограниченное управление командой
Ограниченное управление командой
В сервисе мог работать только один коуч, на которого назначались все клиенты. Чтобы назначить на клиента другого специалиста, приходилось создавать копию сервиса с другим коучем.
В сервисе мог работать только один коуч, на которого назначались все клиенты. Чтобы назначить на клиента другого специалиста, приходилось создавать копию сервиса с другим коучем.
Это приводило к накоплению дублей и увеличивало ручную работу администратора.
Это приводило к накоплению дублей и увеличивало ручную работу администратора.
Не поддерживалась гибкая модель продаж
Не поддерживалась гибкая модель продаж
Не поддерживалась гибкая модель продаж
Стоимость услуги была жестко связана с сервисом. Чтобы изменить цену, приходилось создавать копию сервиса с другой ценой или моделью оплаты.
Стоимость услуги была жестко связана с сервисом. Чтобы изменить цену, приходилось создавать копию сервиса с другой ценой или моделью оплаты.
Коуч в сервисе одновременно продавал и вёл клиента, а отдельной роли sales-менеджера в системе не существовало.
Коуч в сервисе одновременно продавал и вёл клиента, а отдельной роли sales-менеджера в системе не существовало.
Это приводило к дублированию сервисов, ошибкам в работе команды и усложняло масштабирование продаж.
Это приводило к дублированию сервисов, ошибкам в работе команды и усложняло масштабирование продаж.
В этом списке показана одна услуга с двумя моделями оплаты и пятью коучами — уже 10 копий только одного сервиса.
В этом списке показана одна услуга с двумя моделями оплаты и пятью коучами — уже 10 копий только одного сервиса.
В этом списке показана одна услуга с двумя моделями оплаты и пятью коучами — уже 10 копий только одного сервиса.
Решения
Решения
Решения
Единый инструмент для работы с клиентом
Единый инструмент для работы с клиентом
Единый инструмент для работы с клиентом
Я спроектировал новую, универсальную сущность для управления услугой — Энгейджмент — который объединяет всех участников и позволяет управлять услугой как единым процессом:
Я спроектировал новую, универсальную сущность для управления услугой — Энгейджмент — который объединяет всех участников и позволяет управлять услугой как единым процессом:
Построить любой тип услуги — пакет, программу или их комбинацию.
Построить любой тип услуги — пакет, программу или их комбинацию.
Автоматизировать путь клиента за счет правил открытия активностей и назначения коучей.
Автоматизировать путь клиента за счет правил открытия активностей и назначения коучей.
Подключать команду и назначать отдельных ее членов на разные этапы работы с клиентом.
Подключать команду и назначать отдельных ее членов на разные этапы работы с клиентом.
Поддерживать разные роли и легко расширять их список за счет общего лейаута и матрицы прав.
Поддерживать разные роли и легко расширять их список за счет общего лейаута и матрицы прав.
Админ
Коуч
Клиент
Админ
Коуч
Клиент
Heading
Командная работа
Командная работа
Командная работа
В енгейджменте можно указать команду, благодаря чему автоматизируются сразу несколько сценариев:
В енгейджменте можно указать команду, благодаря чему автоматизируются сразу несколько сценариев:
Выбор коуча клиентами без привлечения админа.
Выбор коуча клиентами без привлечения админа.
Распределение сессий между всеми коучами, без ручного назначения.
Распределение сессий между всеми коучами, без ручного назначения.
Heading
Гибкое назначение на клиентов
Гибкое назначение на клиентов
Гибкое назначение на клиентов
Раньше за весь сервис отвечал только один коуч и клиенты сервиса автоматически назначались на него.
Раньше за весь сервис отвечал только один коуч и клиенты сервиса автоматически назначались на него.
Я перенес эту связь с сервиса на конкретного клиента. Это позволяет распределять клиентов внутри команды енгейджмента без его дублирования.
Я перенес эту связь с сервиса на конкретного клиента. Это позволяет распределять клиентов внутри команды енгейджмента без его дублирования.
Heading
Работа с прогрессом клиента
Работа с прогрессом клиента
Работа с прогрессом клиента
Я перенес карточку клиента в Slide-out, благодаря чему прогресс клиента и действия с ним стали доступны из любой точки платформы.
Я перенес карточку клиента в Slide-out, благодаря чему прогресс клиента и действия с ним стали доступны из любой точки платформы.
Программа Енгейджмента теперь фиксируется в таблице клиента на уровне БД — можно добавлять Extra активности только для этого клиента, не теряя связи с основной программой, что позволяет индивидуально достраивать программу клиента прямо внутри сервиса.
Программа Енгейджмента теперь фиксируется в таблице клиента на уровне БД — можно добавлять Extra активности только для этого клиента, не теряя связи с основной программой, что позволяет индивидуально достраивать программу клиента прямо внутри сервиса.
Продажи
Продажи
Продажи
Администраторам нужно продавать сервисы на разных условиях и в разных комбинациях. В Profi цена была зашита в сервис, что вынуждало дублировать их для изменения цены, а комбинировать сервисы и назначать менеджеров приходилось вне платформы.
Я отделил продажи от услуги и перенес их в Офферы. Это позволяет продавать сервис на разных условиях, создавать комбинации сервисов, бандлы и пейволы, а еще управлять командой продаж.
Администраторам нужно продавать сервисы на разных условиях и в разных комбинациях. В Profi цена была зашита в сервис, что вынуждало дублировать их для изменения цены, а комбинировать сервисы и назначать менеджеров приходилось вне платформы.
Я отделил продажи от услуги и перенес их в Офферы. Это позволяет продавать сервис на разных условиях, создавать комбинации сервисов, бандлы и пейволы, а еще управлять командой продаж.
Heading
Так же был продуман и клиентский опыт — от оффера до начала работы в энгейджменте.
Так же был продуман и клиентский опыт — от оффера до начала работы в энгейджменте.
Эффект
Эффект
Эффект
Команда получила единый управляемый процесс вместо набора несвязанных копий:
Команда получила единый управляемый процесс вместо набора несвязанных копий:
стало проще назначать коучей,
стало проще назначать коучей,
адаптировать путь клиента
адаптировать путь клиента
запускать новые офферы без ручной пересборки сервисов.
запускать новые офферы без ручной пересборки сервисов.
Это снизило операционную нагрузку на команду и убрало архитектурные ограничения, которые мешали масштабировать продажи.
Это снизило операционную нагрузку на команду и убрало архитектурные ограничения, которые мешали масштабировать продажи.
Было
Стало
Было
Стало
Отзывы коллег из Профи
Отзывы коллег из Профи
Отзывы коллег из Профи
Слава — один из лучших дизайнеров, с которыми мне доводилось работать. Он не просто делает красивые интерфейсы, а умеет решать сложные задачи, глубоко понимая пользователей — их мышление, поведение и привычки. Дайте ему любую задачу — и он найдёт вариант лучше, чем можно было ожидать. Это был отличный опыт, и я надеюсь, что у нас ещё будет возможность поработать вместе.
Продакт-менеджер в Profi
Слава — один из лучших дизайнеров, с которыми мне доводилось работать. Он не просто делает красивые интерфейсы, а умеет решать сложные задачи, глубоко понимая пользователей — их мышление, поведение и привычки. Дайте ему любую задачу — и он найдёт вариант лучше, чем можно было ожидать. Это был отличный опыт, и я надеюсь, что у нас ещё будет возможность поработать вместе.
Продакт-менеджер в Profi
С первого дня в Профи Слава впечатлил меня своей способностью быстро превращать инсайты из UX-исследований в сильные продуктовые решения. Мы вместе работали над Service Builder, где он внимательно учёл каждую деталь из моего исследования при проектировании. Этот фокус на пользователе сыграл важную роль в снижении риска оттока и заметно повысил удовлетворённость продуктом среди клиентов.
UX исследователь в Profi
С первого дня в Профи Слава впечатлил меня своей способностью быстро превращать инсайты из UX-исследований в сильные продуктовые решения. Мы вместе работали над Service Builder, где он внимательно учёл каждую деталь из моего исследования при проектировании. Этот фокус на пользователе сыграл важную роль в снижении риска оттока и заметно повысил удовлетворённость продуктом среди клиентов.
UX исследователь в Profi
